Palvelumme
Asiakaskokemuksen kehittäminen
Laadullinen tutkimus asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi
Tutkimus avaa näkymän asiakaskokemuksen kannalta relevantteihin tekijöihin ja kohdistaa kehittämisresurssit oikeisiin toimenpiteisiin.
Asiakaskokemuksen kehittämisessä tunteiden rooli on keskeinen. Ainoastaan kvalitatiivinen tutkimus nostaa esiin asiakkaiden emotionaaliset ja vaikeasti sanoitettavat tarpeet ja toiveet, joiden kautta voidaan tunnistaa erityistä lisäarvoa tuovat kehittämistoimet asiakaspolulla.
Kohtaamispisteiden asiakaskokemuksen parantaminen
Tutkimus toteutetaan aidossa palveluympäristössä kulkemalla kohtaamispisteet yhdessä asiakkaan kanssa. Tutkimus tuottaa runsaasti ymmärrystä autenttisesta asiakaskokemuksesta ja asiakkaille relevanteista kehityskohteista. Se tarjoaa runsaine kuva- ja/tai videomateriaaleineen rikasta ymmärrystä kehittämistoimenpiteiden tueksi.
Mitä tutkimus kertoo?
- Millainen ensivaikutelma ja fiilis kohtaamispisteessä syntyy?
- Mitkä asiat ja tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen myönteisesti?
- Mitkä asiat ja tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen kielteisesti?
- Miten kohtaamispiste ”suoriutuu” suhteessa asiakkaiden tarpeisiin? Millaisia ilonaiheita tai ongelmia paikantuu?
- Miten kohtaamispistettä tulisi kehittää? Mitkä ovat keskeiset kehityskohdat asiakaskokemuksen parantamiseksi?
Asiakaspolun vaiheet asiakaslähtöisesti tunteet huomioiden
Kvalitatiivinen tutkimus on parhaimmillaan, kun halutaan selvittää asiakaspolun vaiheet asiakaslähtöisesti ja tunteet ymmärtäen. Tutkimus asettaa palveluprosessin asiakkaan elämän kontekstiin kuvaten kokonaisvaltaisesti asiakkaan tarpeita ja tunteita prosessin ensimmäisestä hetkestä aivan viimeisimpään. Asiakkaiden ”tunnepolun” selvittäminen on olennaista, sillä asiakaskokemuksen parantamisessa tunteiden rooli on aivan keskeinen. Ymmärtämällä asiakkaiden tunnetilat palvelupolulla huomio keskittyy niihin asioihin, jotka ovat asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta kaikkein tärkeimpiä.
Mitä tutkimus kertoo?
- Millaisia asiakaslähtöisiä vaiheita polulla on ensimmäisestä hetkestä, kun prosessi käynnistyy asiakkaan elämässä, aina viimeisimpään?
- Millainen on kunkin vaiheen sisältö: mihin pyritään, mitä tehdään, mitkä ovat kosketuspisteet?
- Millaisia tunteita asiakas kokee eri vaiheissa ja mistä syystä? Millaisia tunteiden siirtymiä polulla tapahtuu?
- Mitkä asiat tuottavat myönteisiä tunteita ja asiakaskokemusta eri vaiheissa?
- Mitkä asiat tuottavat kielteisiä tunteita ja asiakaskokemusta?
- Millaisia kehityskohtia paikantuu eri vaiheissa?
Jutellaanko?
Jätä yhteystietosi, ja löydetään sinun tarpeisiisi paras ratkaisu.
Palvelut
Ymmärryksestä näkemystä
Suomen johtavana kvalitatiivisen tutkimuksen toimistona muotoilemme syvällisen ymmärryksen näkemykseksi, jonka avulla kehität liiketoimintaasi kohderyhmälähtöisesti.