Musiikkitalo:
Asiakaskokemus
hahmottui uusin silmin
Musiikkitalo oli teettänyt useita kvantitatiivisia kävijätutkimuksia, mutta tällä kertaa haluttiin ymmärtää konserttikävijän asiakaskokemusta syvällisemmin ja aivan uudesta näkökulmasta, nimittäin ensi kertaa Musiikkitalossa vierailevan silmin. Tutkimus toteutettiin etnografisella menetelmällä siten, että osallistujat vierailivat Musiikkitalossa, osallistuivat konserttiin ja suorittivat tiettyjä tehtäviä, kuten asioivat kahviossa ja lipunmyyntipisteellä. Tutkija havainnoi osallistujan toimintaa ja spontaaneja reaktioita konserttikäynnin aikana. Havainnoimalla nimenomaan ensikertalaisia kävijöitä voitiin parhaiten paikantaa asiakaskokemukseen liittyviä kehityskohtia, sillä osallistujilla ei voinut olla tottumusta tai rutiinia niiden ohittamiseen.
Tutkimuksessa havaittiin, että konserttivierailijalle jää tyypillisesti päällisin puolin hyvin positiivinen kokemus, mutta pienet yksityiskohdat voivat aiheuttaa hankaluuksia ja harmia vierailun aikana. Tutkimus paljasti kehityskohteita, joiden huomioiminen paransi käyttäjäkokemusta, mutta joiden korjaaminen ei loppujen lopuksi ollut sen paremmin vaikeaa kuin kallistakaan. Tutkimuksen seurauksena mm. selkeytettiin lippujen merkintöjä, jotta oman paikan löytäminen salissa olisi helpompaa. Etnografisen tutkimuksen vaikuttavuus perustuukin sen kykyyn tehdä näkyväksi juuri tämän kaltaiset pienet, mutta kokonaisuuden kannalta merkittävät yksityiskohdat. Havainnointi paikan päällä auttoi vangitsemaan myös sellaiset tunteet, aistimukset ja kokemukset, joita tutkimusosallistujien olisi ollut vaikea sanoittaa kyselylomakkeella tai muistaa jälkeenpäin haastattelussa.
Etnografinen käyntitutkimus toi esiin paljon hiljaista tietoa siitä, mikä konserttikäynnin palveluista oikeasti jäi mieleen ja mihin ratkaisuja ensisijaisesti kannattaa hakea.
Tutkimuksen myötä Musiikkitalon asiointikokemus hahmottui talon johdolle kokonaisvaltaisesti uuden kävijän autenttisen kokemuksen kautta. Näkökulma on ainutlaatuinen, koska talossa työskentelevän tai edes siellä runsaasti asioivan on vaikea hahmottaa tutun ympäristön hämmentävyyttä ja siitä herääviä kysymyksiä ensikertalaisen näkökulmasta. Lisäksi tutkimuksesta saatiin vahvistusta sille, mitkä asiat nykyisellään toimivat, ja mikä lisää Musiikkitaloon liitettyjä positiivisia mielikuvia ja kokemuksia. Tutkimuksesta saatavaa hyötyä voidaan kuvata sekä leveäksi että pitkäksi: siitä saadut ajatukset auttavat monien talossa työskentelevien ammattiryhmien toimintaa asiakaskohtaamisessa. Saatu hyöty ulottuu kauas myös ajallisesti. Musiikkitalon projektipäällikkö Daniel Carlsson toteaa: ”Etnografinen käyntitutkimus toi esiin paljon hiljaista tietoa siitä, mikä konserttikäynnin palveluista oikeasti jäi mieleen ja mihin ratkaisuja ensisijaisesti kannattaa hakea.”
Inspirans Oy on osa Taloustutkimus-konsernia. Musiikkitalon tutkimus toteutettiin vuonna 2019, kun projektista vastaava tutkija Malin Karlsson oli Taloustutkimus Oy:n palveluksessa. Sittemmin konsernin kvalitatiivinen tutkimus on keskitetty Inspiransiin.
Kiinnostuitko?
Ota yhteyttä, niin keskustellaan lisää!
"*" näyttää pakolliset kentät